Enquête de satisfaction : les patient·es des hôpitaux de Goma se livrent

Cet été, près de 800 patient·es ont été interrogé·es dans 4 hôpitaux de Goma, afin d’améliorer la qualité des services de santé. Les résultats de l’enquête ont débouché sur des pistes d’amélioration concrètes.

En juillet, huit enquêteur·rices ont arpenté les services de médecine interne, chirurgie, gynéco-obstétrique et pédiatrie de 4 hôpitaux généraux de référence à Goma (l’Hôpital Provincial du Nord-Kivu, l’Hôpital de Karisimbi, l’Hôpital de Kyeshero et l’Hôpital Charité Maternelle). En parallèle, 9 focus groups ont été organisés. L’objectif était de mesurer les perceptions des usager·es quant à leur prise en charge hospitalière et aux rôles exercés par les organes de participation communautaire.

L’enquête a mis en lumière de grandes disparités entre services et hôpitaux, mais note une constante : l’approche de soins humaniste, centrée sur la personne, reste trop loin des préoccupations des prestataires. Les sondé·es regrettent par exemple que les médecins et les infirmiers collectent peu d’informations sur le milieu de vie du patient et ne les informent pas suffisamment sur les traitements instaurés et leurs effets. Les patient·es sont, toutefois, globalement satisfait·es du cadre de soin (qualité de la literie, des sanitaires, accès à l’eau et à l’électricité, etc.) et félicitent la bienveillance, la disponibilité, l’écoute et le respect du personnel médical. Face à ces constats, l’étude recommande l’évaluation périodique des prestataires de soins et leur encadrement, en cas de problèmes rapportés par les usager·es, lors d’enquêtes périodiques.

Concernant les actions des organes de participation communautaire, l’étude observe leur manque de visibilité auprès du public. Les sondé·es jugent également les principes et normes de fonctionnement de ces organes peu adaptés au contexte urbain et demandent leur retravail pour contribuer efficacement à l’amélioration de la qualité des soins de santé.

Lors d’un atelier de restitution, organisé début octobre avec des représentants de la DPS et des zones de santé, les acteur·rices ont marqué leur volonté d’harmoniser les mécanismes de contrôle de qualité des prestations hospitalières et d’ajuster le rôle des organes de participation communautaire. Des ateliers de réflexion seront ainsi organisés dans les prochaines semaines.